TIENDA ONLINE – 5 formas que permiten agregar valor a tus clientes aprovechando las tácticas de una tienda física

Desde la recesión de 2007-2008, el comercio minorista ha recurrido cada vez más a los descuentos para impulsar las ventas y así animar a los compradores, preocupados por su economía, a realizar compras en su tienda online. Esto es una realidad, incluso ahora, con la inflación en alza y con compradores aún más cautelosos, los descuentos pueden ser una táctica muy eficaz para mover el inventario, […]

Si bien los descuentos pueden ser una táctica muy eficaz para renovar las existencias, se corre el riesgo de alterar la forma en que los compradores perciben a un comercio minorista, si se usa en exceso o se emplea sin una consideración cuidadosa, lo que podría dañar la reputación del minorista y afectar el resultado final.

Para generar ventas sin reducir los márgenes y evitar participar en esta carrera a la baja, los minoristas deben pensar en otras formas de ofrecer valor a sus clientes. Una forma segura de que sus tiendas online puedan hacer esto es proporcionando un servicio que los compradores no pueden obtener en otro lugar y por el que están dispuestos a pagar una prima.

Servicio

Puede sonar simple, sin embargo, la verdad es que es mucho más probable que los compradores vuelvan a comprar en tu e-commerce y se conviertan en clientes leales si ofreces una mejor experiencia que tus competidores. Como minorista, puedes asegurarte de cumplir y superar las expectativas que requieren tus clientes, al brindarles calidad en la prestación de tus servicios, apoyándote en tu personal nuevo y existente, gracias a una formación y adaptación periódica a las nuevas tendencias.

Además de preocuparte por brindar un excelente servicio a tus clientes, un comercio minorista puede recompensar de manera efectiva la lealtad de sus compradores frecuentes y alentarlos para que repitan compras, por ejemplo, invitándolos a unirse a un programa de lealtad. Las ventajas, como son los descuentos en compras futuras o eventos exclusivos, a menudo pueden marcar la diferencia entre si el consumidor decide comprar en tu tienda o en la de un competidor.

Si tienes un comercio minorista, también debes considerar el servicio que ofreces cuando las cosas no salen según lo planeado. Por ejemplo, uno podría ofrecer ponerse en contacto con los compradores cuando los productos que están agotados estén disponibles, darles suficiente tiempo para devolver los productos con los que no están completamente satisfechos o enviarles una disculpa por escrito.

Pericia

Los compradores prefieren comprar a personas en lugar de empresas anónimas, por lo que realmente valoran cuando los minoristas les ofrecen consejos expertos. Esto puede transformar la relación entre el comprador y el comerciante y pasar de ser puramente transaccional a algo mucho más profundo y, como resultado, puede ser una excelente manera para que las empresas generen diferenciación sobre un competidor. 

Por ejemplo, un minorista de moda podría ofrecer a los clientes citas gratuitas con estilistas personales para ayudarlos a elegir prendas que realcen su figura y que estén dentro de su presupuesto.

Hoy en día es muy fácil que, por ejemplo, un nicho como es el de tiendas hípicas online, pueda brindar asesoramiento experto a los compradores de caballos a través de la atención al cliente interactiva a través de los canales de redes sociales, donde muchos consumidores a menudo buscarán una fuente de opinión en una tienda hípica online que le genere confianza, antes de realizar una compra. 

Cualquier comerciante minoristas puede ir un paso más allá al producir de manera proactiva contenido que los compradores pueden estar buscando y que encontrarán útil, como guías prácticas y tutoriales en video paso a paso. De esta forma podrías incluso invitar a tus compradores a compartir sus propios consejos, ya sea una receta familiar para cocinar lasaña o un consejo importante para quitar las manchas de hierba de una camiseta blanca.

Exclusividad

Cuando vendes exactamente el mismo producto que tu competidor, puede ser difícil justificar un precio más alto, especialmente en mercados increíblemente competitivos, donde los cambios de precios se controlan y analizan de cerca. Sin embargo, si eres un comerciante inteligente, seguramente te habrás dado cuenta de que muchos compradores están dispuestos a pagar más por artículos que no pueden comprar en otro lugar. 

Esto ofrece a tu tienda la oportunidad de atraer clientes al ofrecer productos de edición limitada, como un par de zapatos creados por un diseñador local o una copia firmada de un libro, etc.

Los minoristas también pueden usar la exclusividad para recompensar a los compradores leales, siendo el primero en ofrecerles el lanzamiento de nuevos productos antes de que estén disponibles para que el público los compre, organizando eventos de compras especiales en la tienda o dando a los compradores acceso exclusivo a productos especiales u ofertas online.

Tienda física versus tienda online

Todos sabemos que las tiendas físicas, por lo general, permiten ofrecer sus productos de forma inmediata al comprador, por lo que a menudo, estamos dispuestos a pagar el producto un poco más caro, ya que nos permite probarlo in situ, lo que a priori nos transmite mayor confianza o simplemente porque lo podemos obtener mucho más rápido. 

Aunque no siempre suponga sinónimo de éxito, abrir una tienda física en la ubicación más conveniente o extender el número de horas que está abierta, puede ser efectivo para este modelo de negocio, por lo que deja claro que una tienda online no pueden ofrecer este tipo de beneficios en a través de Internet.

Los comerciantes que tienen una tienda online deben considerar lo expuesto anteriormente, para lograr que la experiencia de compra de sus potenciales clientes genere esa confianza y sea lo más agradable posible. Por ejemplo, puedes ofrecer opciones de entrega gratuita o al día siguiente o un servicio de recogida en la tienda que, permite a los compradores la comodidad de decidir dónde, cómo y cuando les gustaría que se entreguen sus pedidos.

 Del mismo modo, no puedes olvidar poner a su disposición una amplia gama de métodos de pago, brindándoles mayor flexibilidad al realizar sus compras, disipando así cualquier inquietud que puedan tener tus compradores acerca de ingresar sus datos bancarios en tu web.

Experiencia de compra

Ir de compras debe ser más que una necesidad; debe ser algo que los consumidores disfruten, independientemente de si compran un bolso de diseñador o una lata de garbanzos. Sin embargo, este no es siempre el caso. Con demasiada frecuencia, los consumidores se sienten defraudados por la experiencia que ofrecen los comerciantes minoristas. Algo tan simple como que un producto esté agotado, un sitio web móvil que no funcione o una tienda en mal estado, puede restar brillo a la experiencia del consumidor.

Para evitar decepcionar a tus compradores y perder potencialmente muchas ventas, es absolutamente vital que prestes mucha atención a la experiencia que ofreces en todos tus canales y apuntes siempre a superar sus expectativas. El enfoque de probar a contratar a un Mistery Shooping (comprador misterioso) puede ser una forma realmente efectiva para que los minoristas vean la experiencia que ofreces desde el punto de vista del comprador y obtengas comentarios honestos sobre cómo se podría mejorar tu negocio.

Como estrategia, puedes adoptar este enfoque para comparar la experiencia que ofreces a tus clientes, utilizando también a estos compradores misteriosos como activos que te permitan evaluar el nivel del servicio ofrecido por tus competidores e identificar áreas de mejora.

RobynGoods.com como caso de estudio

La tienda online RobynGoods.com es un claro ejemplo del comercio online disruptivo del que te he venido hablando en este post. Los creadores del proyecto, han decido cambiar la forma de vender que hasta la fecha conocíamos. Han decidido centrarse en la atención 100% personal, y hasta la fecha, están cumpliendo con su lema de que en RobynGoods, cuando tiene un problema en tu compra, siempre te atenderá una persona.

Además, donan las ¾ partes de su beneficio a la Entidad Sin Ánimo de Lucro (ESAL) elegida por el usuario, cada vez que cualquiera de nosotros realizamos una compra en su tienda online, garantizan la transparencia en precios y que la donación llegue a su destino. Puedes conocer la iniciativa de este gran e-commerce, en el post que he publicado anteriormente: RobynGoods: la gran apuesta mundial de ayuda social a través del comercio electrónico.

Espero que estos 5 consejos ta ayuden a incrementar los resultados de tu tienda online y recuerda, si tienes alguna consulta sobre como aplicar alguna de las estrategias que aquí se mencionan o estás llevando a cabo alguna que no esté contemplada en este post, no dudes en compartir tus comentarios más abajo. Seguro que ayudará a la comunidad porque al final, todo suma. Muchas gracias.